제23회 3교시 40번 사회복지행정론
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원 중 다음에 해당하는 것은?
○ 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력
○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명
답을 고른 뒤 "정답 확인"을 누르면 정답과 해설이 나옵니다.
정답: ② 확신성(assurance)
직원의 지식과 정중함, 이용자에게 믿음과 확신을 주는 능력은 SERVQUAL의 확신성(assurance)입니다. 그래서 정답은 ②입니다. 신뢰성은 약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력, 즉응성(응답성)은 신속하게 도우려는 자세, 유형성은 시설·장비·외양 같은 눈에 보이는 요소, 공감성은 개별적인 관심과 배려입니다.
기억하기: SERVQUAL 5차원: 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성
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사회복지행정론: 사회복지행정의 개념과 한국 역사, 조직이론과 조직구조, 리더십과 동기이론, 인사·재정관리, 전달체계, 마케팅과 프로그램 평가를 다룹니다.