제22회 3교시 41번 사회복지행정론
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 해당하는 질문을 모두 고른 것은?
ㄱ. 약속한 대로 서비스를 제공했는가?
ㄴ. 안전하게 서비스를 제공했는가?
ㄷ. 자신감을 가지고 정확하게 서비스를 제공했는가?
ㄹ. 위생적이고 정돈된 시설에서 서비스를 제공했는가?
답을 고른 뒤 "정답 확인"을 누르면 정답과 해설이 나옵니다.
정답: ⑤ ㄱ, ㄷ, ㄹ
ㄱ은 신뢰성(약속대로), ㄷ은 확신성(자신감·정확), ㄹ은 유형성(시설·위생)에 해당합니다. SERVQUAL은 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 5가지이며 '안전성'(ㄴ)은 따로 있는 차원이 아닙니다.
기억하기: SERVQUAL 5차원: 유형성·신뢰성·응답성·확신성·공감성 (RATER).
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사회복지행정론: 사회복지행정의 개념과 한국 역사, 조직이론과 조직구조, 리더십과 동기이론, 인사·재정관리, 전달체계, 마케팅과 프로그램 평가를 다룹니다.